服務禮儀與服務技巧培訓方案：
課程收益：
1.讓客戶服務的卓越理念能滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務的各類措施中；
2.通過現(xiàn)場訓練，掌握服務禮儀規(guī)范,并促進行為及時調整；
3.通過演練客戶服務溝通各個環(huán)節(jié)的技巧和抱怨投訴處理的技巧，切實提升員工對客服務的能力；
4.通過專題的情景模擬和案例分析，全方位提升學員的綜合服務能力和問題處理能力，從而提升客戶滿意度。
培訓對象：
客戶服務經理、客戶服務專員、柜面服務人員等，其他的在中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員，以及希望能夠通過培訓提升下屬服務水平的營銷經理、客戶服務管理人員等各類相關人員。
培訓方式：
現(xiàn)場講授、案例分析、角色扮演、情景錄像、游戲互動、討論點評。
培訓內容：
講：讓服務理念體現(xiàn)在服務行為中
1.終端服務惹的禍——失去客戶的代價
2.客戶是什么？——你和企業(yè)的船3.其實你不懂我的心——新體驗經濟時代下的客戶服務模式
4.我們應具備的服務理念：（經典案例+互動游戲+小組討論）
5.服務質量管理的五大要素
第二講：讓服務禮儀打動我們的客戶
1.服務禮儀概述
2.客服人員的形象
3.客服人員的儀態(tài)禮儀
4.客服人員的交際禮儀
第三講：修煉服務溝通各個環(huán)節(jié)的技巧
1.認識你的客戶
2.認識服務溝通
3.傾聽的技巧（互動游戲}區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣）
4.傾聽的技巧（{現(xiàn)場實操}如何運用提問的技巧與投訴的客戶進行溝通）
5.說話的技巧
6.如何說服客戶——FAB法則
第四講：迎接客戶服務挑戰(zhàn)的技巧
1.客戶投訴分析
2.有效處理客戶投訴的意義
3.正確處理客戶投訴的原則
4.有效處理投訴的流程與技巧
5.如何拒絕客戶的期望值
6.頑固投訴的有效處理
7.客戶抱怨管理
第五講：講綜合訓練
1.一、情景模擬訓練
2.二、案例分析
